Игорь Герасимов

Фирменные стандарты: технология формирования индивидуальности (часть 1)

Чем больше в свое время приходилось разрабатывать фирменных стандартов, тем больше приходило понимание, что начинаешь повторяться, что в общем, современный рынок во многом диктует единые, клиенториентированные стандарты поведения с покупателями, гостями, клиентами... Доброжелательный, профессиональный сотрудник, который умеет качественно работать - что может еще пожелать современный покупатель и руководитель предприятия торговли или сферы обслуживания?

В чем же тогда индивидуальность фирменных стандартов, как ее определить и сформировать?

Чтобы ответить на этот вопрос, для начала разберемся в двух основных понятиях, которые я использовал в своей работе.

Фирменные стандарты - это общие корпоративные правила, принципы работы, возведенные в определенные нормы, которым должны следовать сотрудники организации в работе с клиентами. Стандарты отвечают на общие вопросы - «что делаем?» - в общих и конкретных ситуациях. Это может быть стандартизированная технология продажи, применимо к специфике деятельности предприятия, а могут быть какие-либо конкретные речевые шаблоны, как способы воздействия в тех или иных ситуациях работы с Клиентом.

Фирменный стиль - это так же поведенческая характеристика, но она по большей части отражает способ, манеру внутреннего движения и взаимодействия с покупателем и по этому отвечает на вопрос «как делаем?».

В каком случае можно ограничиться фирменными стандартами, а где необходимо прививать фирменный стиль?

Для обычных организаций (где нет бренда) – особой надобности в фирменном стиле нет. Достаточно разработки каких-то общих стандартов непосредственно взаимодействия с Клиентами. Фирменным стилем здесь будет индивидуальный стиль менеджера компании в рамках принципов и норм поведения, которые приняты в данной компания.

Фирменный стиль - это уже имидж любого брендового предприятия. Это могут быть магазины розничной торговли (особенно представляющие всемирно известные бренды) или другие предприятия сферы обслуживания (рестораны, гостиницы...). Отличие от себе подобных, позволит Клиентам проникаться атмосферой предприятия, принимать ее как свое (в обратном случае - как чуждое себе).

Как уйти от уровня «обычного» и разработать свои фирменные стандарты и если необходимо, свой особенный, неповторимый фирменный стиль, который не спутать ни с чем?

Можно, к примеру, работать по следующей схеме:

1. Если бренд (торговая марка) существует, то в первую очередь необходимо собрать о нем всю возможную информацию: история, философия, стиль, мерчендайзинг

Подобная информация задает фирменный стиль при работе с Клиентами. Помогает персоналу ощутить внутреннюю энергетику представляемого бренда.

а) Внешний, рекламный имидж: лейбл - слоганы

б) Стиль, культура, философия торговой марки - это индивидуальность и неповторимость. Это то, что отличает ее от других, подобных направлений.

Он может быть, в общих чертах
- консервативным
- ультра-модным
- молодежным
- для людей в возрасте и т.д.

в) Кто Клиенты, чем бренд привлекателен для них: социальный уровень – престиж – качество - цена и т.д.

г) Внутренний дизайн салона - мерчендайзинг: это особая атмосфера в торговом зале - дизайн, внешний вид сотрудников, освещение, музыка, запах, температура.

Далее стоит поработать над осознанным отношением сотрудников к своей работе

Продолжение... "Фирменные стандарты: технология формирования индивидуальности" (часть 2)

2010 © Игорь Герасимов