Чем больше в свое время приходилось разрабатывать фирменных стандартов, тем больше приходило понимание, что начинаешь повторяться, что в общем, современный рынок во многом диктует единые, клиенториентированные стандарты поведения с покупателями, гостями, клиентами... Доброжелательный, профессиональный сотрудник, который умеет качественно работать - что может еще пожелать современный покупатель и руководитель предприятия торговли или сферы обслуживания?
В чем же тогда индивидуальность фирменных стандартов, как ее определить и сформировать?
Чтобы ответить на этот вопрос, для начала разберемся в двух основных понятиях, которые я использовал в своей работе.
ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ - это общие корпоративные правила, принципы работы, возведенные в определенные нормы, которым должны следовать сотрудники организации в работе с клиентами. Стандарты отвечают на общие вопросы - «что делаем?» - в общих и конкретных ситуациях. Это может быть стандартизированная технология продажи, применимо к специфике деятельности предприятия, а могут быть какие-либо конкретные речевые шаблоны, как способы воздействия в тех или иных ситуациях работы с Клиентом.
ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ - это так же поведенческая характеристика, но она по большей части отражает способ, манеру внутреннего движения и взаимодействия с покупателем и по этому отвечает на вопрос «как делаем?».
В каком случае можно ограничиться фирменными стандартами, а где необходимо прививать фирменный стиль?
Для обычных организаций (где нет бренда) – особой надобности в фирменном стиле нет. Достаточно разработки каких-то общих стандартов непосредственно взаимодействия с Клиентами. Фирменным стилем здесь будет индивидуальный стиль менеджера компании в рамках принципов и норм поведения, которые приняты в данной компания.
Фирменный стиль - это уже имидж любого брендового предприятия. Это могут быть магазины розничной торговли (особенно представляющие всемирно известные бренды) или другие предприятия сферы обслуживания (рестораны, гостиницы...). Отличие от себе подобных, позволит Клиентам проникаться атмосферой предприятия, принимать ее как свое (в обратном случае - как чуждое себе).
Как уйти от уровня «обычного» и разработать свои фирменные стандарты и если необходимо, свой особенный, неповторимый фирменный стиль, который не спутать ни с чем?
Можно, к примеру, работать по следующей схеме: