Игорь Герасимов

Фирменные стандарты: технология формирования индивидуальности (часть 3)

Продолжение... Начало "Фирменные стандарты: технология формирования индивидуальности" (часть 2)

3. Разработка стандартов работы персонала с Клиентами: «что делаем?»

Фирменные стандарты вводится для простоты работы сотрудника подразделения. Это позволяет ему не напрягаясь и не задумываясь лишний раз, действовать эффективно и качественно на пользу Клиентам, себе, и компании в целом, поскольку правильное поведение и доброжелательное отношение обычно взаимно и приносит чувство удовлетворения.

Еще очень большой плюс - они помогают быстро и качественно овладеть необходимым пониманием, а так же знаниями, и навыками новому сотруднику, познакомиться с корпоративной культурой и стать как можно быстрее полноправным членом коллектива. Отсутствие стандартов тормозит и расхолаживает работу: никто толком не знает - когда, что говорить, как действовать…

С чего здесь необходимо начать?

1) Стандарты должны начинаться с разработки презентационных блоков.
Никакого общения по делу не состоится, если не знаешь, что продаешь, и не умеешь об этом профессионально говорить.

Продавец должен уметь встать на место Покупателя и ответим на следующие вопросы:

- Почему я должен купить именно у вас? (чем мы лучше конкурентов)
- Почему я должен купить именно это? (чем данный товар / предложение отличается от аналогов)
- Почему я должен заплатить за это такие деньги? (в чем достоинства, ценность нашего предложения)
- Что я от этого получу? (как измениться жизнь Клиента, какие выгоды получит).
Презентация должна быть насыщена эмоциями, ощущениями, отражающими стиль представленной торговой марки.


2) Далее разрабатывается рабочий вариант всего того, что касается непосредственного взаимодействия с Клиентом: от начала - до конца.

Виды деятельности:

- Стандарты общения по телефону.
- Стандартны непосредственного общения с Клиентом
и т.д.

Прописание и осознание общей технологии взаимодействия с Клиентом (последовательность действий) по всем направлениям:

- С чего начать контакт
- Как собирать информацию… и т.д.
Продумываем, как мы можем на каждом этапе оптимально и позитивно воздействовать на Покупателя.

Какими вопросами можно здесь задаться:

Какие сложности происходят в процессе взаимодействия с Клиентом? В каких ситуациях вы не знаете как себя вести?

Далее - конкретизация поведения: собираем все стандартные ситуации, и делаем под них стандартные заготовки (шаблоны, скрипты).

- Стандартные ситуации (к примеру, Покупатель не может выбрать… и т.д.)
- Стандартные вопросы Покупателей - заготовки конструктивных ответов
- Типичные возражения, конфликты, претензии... - здесь все должно быть продумано - что и как отвечать.

К примеру, собирается конкретный список возражений - и на них разрабатываются оптимально-конструктивные ответы- скрипты (почему оптимальные, потому что ответить на возражение можно по разному и эффект не всегда будет одинаков).

- Для салонов, где главное - индивидуальная работа с Клиентами, можно ввести основы и правила работы с разными психотипами покупателей (психология, если она доступна для понимания, никогда не помешает). Проработка таких моментов даст возможность понимать, что не существует единых шаблонов для всех ситуаций. Каждая ситуация уникальна – необходимо быть гибким, уметь оценивать и подбирать наиболее конструктивные техники и делать оптимальные шаги.

4. Разработка фирменного стиля: «как делаем?»

После того, как разработаны шаблоны поведения в стандартных ситуациях, их необходимо «украсить» вашим фирменным поведением. Фирменный стиль, это Ваш фирменный почерк, который всегда будет отличен от стиля любого другого предприятия подобного профиля.

Во многих предприятиях фирменный стиль ограничивается внешним видом сотрудника – да, здесь можно проявить уникальность (обычно носят фирменную одежду), но достаточно ли этого?

Стиль поведения персонала, его взаимодействие с Покупателем должно полностью соответствовать представленному бренду, имиджу и быть удобным для ваших посетителей. Здесь необходимо просчитать все ходы и очень серьезно продумать эти условия.

Фирменные фразы: где, когда, что и как сказать, чтобы именно Ваш магазин приятно запомнился, и опять же не красивой девушкой, которая Вам понравилась, и не тем, как она с Вами разговаривала, а именно фирменным стилем работы.

Что мы говорим о своей марке? - эти слова будут отличать ваш салон от себе подобных. Есть фирменные слоганы новых коллекций. Обычно они приходят с каталогами, но продавцы часто не пользуются тем, над чем люди так тщательно работают (руководству необходимо уделять этому особое внимание).

Разработка фирменных «примочек» - особо креативная работа. Обычно в командной, творческой работе сотрудники такие штучки придумывают без особых усилий, поскольку многие идеи давно назрели, да и менеджеры в основном творческий народ.

5. Внедрение стандартов и фирменного стиля

Продолжение... "Фирменные стандарты: технология формирования индивидуальности" (часть 4)

2010 © Игорь Герасимов