Фирменные стандарты

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ продавца-консультанта магазина модной (дорогой) мужской одежды
(с индивидуальным подходом к клиенту)

Фирменные стандарты определяют ценности, моральные, поведенческие нормы и правила сотрудников нашей Компании. Они помогают быстро и качественно войти и закрепиться новому сотруднику, избежав множество недоразумений и ошибок, а так же овладеть корпоративной культурой и стать быстрее полноправным членом нашего коллектива.

Фирменные стандарты вводится для простоты работы продавца, в частности – при работе с покупателем. Это позволяет продавцу не напрягаясь и не задумываясь лишний раз, действовать эффективно и качественно на пользу нашим клиентам, себе и Компании в целом, поскольку правильное поведение и хорошее отношение обычно взаимно и приносит чувство удовлетворения. Фирменный стиль не отрицает индивидуальность сотрудника, а напротив, предоставляет возможность проявить все свои способности в рамках принципов, принятых в нашей Компании.

Фирменные стандарты обязательны к следованию всех сотрудников организации.

Внешний вид

1.1 Униформа сотрудника торгового зала – это одна из основных составляющих внешнего имиджа салона, поэтому всем сотрудникам необходимо постоянно иметь безупречный внешний вид. Все в одежде продавца должно гармонично сочетаться, демонстрируя оригинальность, стиль, привлекательность. Это облегчит взаимодействие с покупателем, обеспечит его симпатию и расположение.

1.2 Требования к униформе:
- черные классические брюки, белая блуза или рубашка для девушек. Для юношей- костюм, галстук (зима); брюки, рубашка, галстук (лето).
- обувь - закрытая.

1.3 Необходимо тщательно следить за состоянием рук, ногтей. Запах не должен быть раздражающим (он должен быть умеренным и приятным). Волосы должны быть чистыми и аккуратно подобранными, прическа -аккуратной и ухоженной. Косметика- не яркая. Ювелирные украшения- неброские.

Основные принципы и правила работы с покупателем, принятые в салоне

Одной из главных ценностей нашей Компании является доброжелательность и высокое качество работы наших сотрудников. Именно таким образом формируются позитивные, долгосрочные отношения с покупателем, основанные на доверии, уважении, взаимопонимании. И это основа стабильности и развития нашего бизнеса.

Мы берем за основу, что Покупатель нашего салона- это человек успешный, уважаемый, разбирающийся в правилах делового этикета, бывающий в салонах подобного уровня (и не только у нас в стране), и поэтому требующий к себе особого, отношения, повышенного внимания. И вы должны уметь проявить такое отношение во всем...

Не забывайте: высококачественный товар требует и высококачественного обслуживания!!!

Поэтому придерживайтесь в своей работе с покупателем следующих принципов и правил:
- найдите способ сделать так, чтобы обслуживание у нас приятно запомнилось: делайте больше, чем обещали, умейте удивить покупателя, доставить ему удовольствие, сделайте ваше общение приятным для всех

- будьте всегда приветливым, подчеркнуто вежливым, стараясь создать у покупателя позитивное настроение и ощущение комфорта от пребывания в вашем салоне.

- будьте предупредительным, готовым к услугам, к выполнению любых просьб и «капризов» покупателей (в пределах общественно принятых правил и норм приличия). При этом, работайте естественно и ненавязчиво, чтобы у покупателя не возникло никаких противоречивых ощущений - ни в коем случае не разговаривайте с клиентом свысока (покупатель в любом случае должен быть обслужен с особым вниманием и уважением)

- будьте одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от внешности и возраста покупателя, его национальности, социального положения, платежеспособности, стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, и т.д. Необходимо принимать покупателя таким, какой он есть, не пытаясь поучать или перевоспитывать его

- исходите всегда из позиций и интересов покупателя, стараться обслужить покупателя, удовлетворив все его потребности и запросы

- не показывайте свое негативное отношение к покупателю, никогда не переносите на него свои личные проблемы и настроение: поведение и речь при работе с клиентом должны демонстрировать уверенность и компетентность, ни в коем случае не допускать грубости, иронии и сарказма

- никогда не спорьте с покупателем (в споре невозможно прийти к обоюдному согласию, если вы хорошо знаете свое дело, то лучший аргумент- это понимание позиции покупателя и уверенный, корректный, профессиональный ответ).

- не поворачивайтесь к покупателю спиной, не смотрите в противоположную от него сторону.

- не оставляйте вопрос покупателя без внимания: даже если это не ваш участок работы, покупателю необходимо оказать помощь, которая ему требуется (ваша занятость не может быть оправданием вашего грубого или невнимательного отношения к клиенту).

И помните о необходимости слаженной работы всех сотрудников салона, взаимном уважении друг к другу- это создает благоприятный психологический климат как в коллективе, так и общую позитивную атмосферу в самом магазине.

Сценарий фирменного обслуживания покупателя

Контакт с покупателем

Просто короткого приветствия «здравствуйте», «добрый день (утро, вечер)» и улыбки недостаточно. Обязательно проявите искреннюю радость и интерес к появлению покупателя (любого!).

Все ваши устремления направлены на проявление максимального внимания и значимости клиента.
- при этом вы действуете естественно, уверено, без лести, и ни в коем случае не высокомерно - ваша осанка прямая, жесты и поза открытые, взгляд приветливый, улыбка искренняя.
Первые фразы ни в коем случае не должны создавать напряжение у покупателя. Голос должен быть спокойным, интонация демонстрировать заинтересованность:
- «Рады вас видеть». Хотите познакомиться с нашим товаром или вас интересует что-то конкретное?
- Вы знакомы с нашим брендом? Хотите, я вам расскажу про «P-В»?

Контакт, налаженный с клиентом на дружеской ноте- это надежный мост к успешной продаже и перспективному сотрудничеству. Умело заданные вопросы раскрывают собеседника, заставляют его быть более открытым и дружелюбным.

При установлении контакта, обращайте внимание на реакцию покупателя, попробуйте определить его тип (личностные особенности), заинтересованность в вашем товаре, чтобы в дальнейшем построить с ним работу максимально качественно и эффективно.

На протяжении всего общения используйте приемы, располагающие к общению- ни что не должно напрягать покупателя, вызывать недовольство, раздражение:
- показывайте значимость выбора, при удобном случае делайте комплименты, на пример, к предпочтениям покупателя): «У вас прекрасный вкус…», «Отличный костюм, он подчеркнет ваш деловой имидж…»
- подчеркивайте общность ваших вкусов, предпочтений- общее часто сближает
- помогайте выбирать, подбирать красиво, искренне, с особой готовностью- это всегда располагает
- давайте понимание клиенту, соглашайтесь с его мнением - людям нравится, когда с уважением относятся к их убеждениям.

Все эти приемы создают основу к долговременным отношениям. Люди любят возвращаться туда, где их понимают, уважают, и просто хорошо относятся.

Если покупатель – ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ

Покажите искреннюю радость, уважение, гостеприимство.
- обратитесь по имени –отчеству: «Добрый день, Николай Васильевич (если уместно, то можно просто по имени), рада вас видеть». Обращение по имени показывает хорошее, доброжелательное, уважительное отношение к вашему постоянному клиенту.
- сделайте комплимент клиенту, к примеру, «прекрасно выглядите»...
- поинтересуйтесь успешностью дел: «как ваши успехи?», и т.п.
- покажите значимость вашего постоянного покупателя.

Произносить такие фразы необходимо уметь искренне. Интонация сарказма, цинизма - недопустимая ошибка. Этому надо учиться, а лучше, если ваша радость- по настоящему откровенна. Поэтому учитесь радоваться вашим постоянным клиентам- у вас взаимовыгодное сотрудничество.

Максимально ознакомьте клиента с моделями-новинками, расскажите о ближайших поступлениях, новых коллекциях.

Угостите чашечкой кофе, предложите прохладительные напитки.

Если покупатель желает просто осмотреться, то будьте его «путеводителем» по магазину, задайте ему ориентиры:
- Пожалуйста, здесь у нас представлена одежда делового мужчины от "...", которая никогда не изменяет себе: инновационный классический стиль, элегантность, утонченность даже в свободное время;
- Здесь вы можете познакомиться с более дорогой одеждой- здесь максимально использована ручная работа и самые дорогие ткани;
- А вот там, пожалуйста, одежда для церемониальных событий:
классические смокинги, фраки для дневных приемов и обычные фраки строгого дизайна- отличный выбор для торжественных приемов. Хотите я вам более подробно расскажу про эти направления? - Здесь товар со скидками и т.д.
- Если вам понадобиться консультация (помощь), то, пожалуйста, обращайтесь. Далее, если покупатель пожелал осмотреться самостоятельно- держите его в поле своего зрения.

При первых признаках заинтересованности в чем-либо подойдите к покупателю.

Если покупатель зашел в магазин не один.
Обязательно необходимо принять всех сопровождающих (жену, друзей, детей) и уделить им такое же внимание, как и самому клиенту.
- поиграйте с ребенком.
- предложите присесть на диван и просмотреть каталоги, журналы и др.
- расскажите им об ассортименте салона, покажите товар, или более того, предложите им тоже что-нибудь примерить.
- дайте им наш рекламный буклет, проинформировать его о новых поступлениях, либо о готовящихся мероприятиях (скидки, акции) и пригласить посетить наш магазин в любое удобное для него время.

Как узнать, что интересует клиента

Уместные, профессионально поставленные вопросы- это залог успеха. Задавая вопросы, вы проявляете заинтересованность к пожеланиям клиента. Согласитесь, что вам приятно было бы почувствовать, как собеседник с искренней доброжелательностью заботится о ваших делах, не правда ли?

Если вы проявите душевную заботу о покупателе, то он уже подсознательно будет воспринимать вас как хорошего друга, и обязательно захочет встречаться с вами вновь и вновь.
Если покупатель чем-то заинтересовался, поговорите с ним, узнайте, на что он опирается при выборе, что для него особо значимо:
- Что для вас важно при подборе, чему вы отдаете предпочтение (модель, фирма, цена, качество и т.д.)?
При этом необходимо проявить готовность прийти на помощь, подсказать, дать профессиональную консультацию.
- Я вижу Вас заинтересовала эта модель? Рассказать вам о ее достоинствах?

В данном случае следуйте следующим рекомендациям:
- задавайте открытые (раскрывающие потребности), или альтернативные вопросы. При этом не забывайте, что открытые вопросы помогут вам быстрее вникнуть в суть желаемого для покупателя:
- Что именно вам нравится в данной модели?
- Какая из двух расцветок, по вашему, смотрится лучше?

Используя приемы активного слушания («повторение», «перефразирование» уточняющие вопросы), покажите клиенту, что для вас главное понять, каким критериям выбора он отдает предпочтение и для вас значимо то, о чем он говорит. Повторяйте ключевые моменты его высказываний:
- Т. е., для вас важно…
- Как я вас поняла, вас интересует…
- Другими словами…

Не забывайте! Чем больше клиент делится с вами своими мыслями, тем больше проникается к вам доверием.

Как презентовать товар, в соответствии с желаниями покупателя

1. Предложите на выбор имеющиеся модели, которые соответствуют потребностям и запросам покупателя. При этом говорите о преимуществе этого товара, о его пользе для клиента.

2. Презентацию товара проводите открыто, демонстрируя товар «лицом», т.е. снимая товар с кронштейна (или разворачивая сложенный на полке), чтобы покупатель мог без труда увидеть, потрогать, оценить.

3. Постарайтесь предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре.

4. Используйте красочные, запоминающиеся образы. Умейте рассказать клиенту о товаре красиво, предоставляя все аргументы, подчеркивая достоинства, преимущества данного артикула:
- "костюмы сшиты с использованием лишь натуральных тканей: верблюжьей шерсти, натурального шелка, чистого хлопка…"
- "все костюмы проверяются в индивидуальном порядке, что гарантирует их надежность и долговечность".
- "безупречное качество на всех уровнях. Начиная от исходных материалов и заканчивая контролем за производством…"

Далее…
- Постарайтесь правильно определить размер клиента на глаз.
- Предложите примерить ту или иную модель (или на выбор, или все сразу).

Покупатель сделал выбор и готов примерить товар

- проводите покупателя в примерочную
- при этом не оставляйте его без внимания, ведите с ним диалог и одновременно подбирайте еще модели для примерки (у покупателя обязательно должен быть выбор из 2-3 или более моделей)
- проявляйте желание посмотреть посадку каждой модели.
- если покупатель идет на это, то окажите профессиональную помощь в выборе моделей.

Для этого вам необходимо знать посадку каждой модели, а так же уметь определять, с учетом особенностей фигуры и пожеланий покупателя, что именно он хочет.
- обязательно расскажите покупателю о дополнительных услугах, предоставляемых магазином и нашими филиалами (подгибка, скидка, акции и т.д.).
- если костюм или другие изделия длины покупателю, умейте правильно замерить их длину на подгибку (у нас работает портной- мастер своего дела ).

Обязательно предложите что-то еще к выбранному товару, найдя привлекательные сочетания и сформировав определенный гармоничный стиль:
- к куртке- брюки или к брюкам –трикотаж и т.д.
- к костюму- 1-2 рубашки, 2-3 галстука, обувь
- к джинсам- трикотаж, ремень, обувь и т.д.

Если покупатель согласен рассмотреть варианты, то необходимо по максимуму разнообразить его «репертуар» - важно обслужить клиента в комплексе. Здесь вы убиваете сразу трех зайцев:
во-первых, даете понять клиенту, что в вашем магазине он преобразует себя в соответствии с веяниями моды, находя свои оригинальные решения в собственном имидже,
во-вторых, освобождаете его от проблем поиска сопутствующего товара в других магазинах, и,
в-третьих, увеличиваете объем продаж (одна такая продажа может превысить план магазина на день).

Помните! Клиент, способный купить 1-2 изделия имеет возможность купить и больше: ваша задача- помочь ему в этом своим особым вниманием, отношением, готовностью помочь.
Главное, не переусердствуйте в своих порывах- не забывайте, кто клиенты вашего салона…

Старайтесь работать гибко, смотрите, что за человек перед вами, каковы его намерения.

Дайте возможность клиенту высказать свое мнение.
Послушайте, насколько для него привлекательны ваши предложения. Насколько эмоционально это его захватывает. Поддержите его эмоционально, порадуйтесь вместе с ним.
Если покупателя что-то не устраивает, или он выбрал изделие, но не решается совершить покупку, то не пугайтесь, не «вставайте в позу».

В процессе доверительного диалога клиент внимательно выслушал ваш рассказ о предлагаемом товаре. Вполне естественно, что при этом у него возникнут какие-то свои мысли по этому поводу.

Действуйте в соответствии с правилами эффективной работы с сомнениями и возражениями:
- выскажите свое понимание сомнению, возражению покупателя
- уточните, что именно его не устраивает (может быть требуется дополнительная консультация) - предложите ему что-то другое, что будет соответствовать его желаниям
- если предложить больше нечего, постарайтесь конструктивно изменить его отношение к предлагаемым моделями и сделать привлекательную презентацию, приведя достаточно аргументов в пользу предлагаемого товара.

Предложите взять понравившееся изделие домой, померить в домашней обстановке и принять окончательное решение.

Напомните о дополнительных услугах: бесплатная подгонка, дисконтная система.

Если преимущественным фактором, удерживающим покупателя от совершения покупки, является цена, то проинформируйте клиента о сезонных скидках, о значительном снижении цен (до ...%) в этот период и пригласите посетить салон в это время.

Как завершить продажу

1. Проверьте, все ли интересующие клиента вопросы обсуждены.
Еще раз поинтересуйтесь, что может беспокоить покупателя, нет ли у него каких-то сомнений. - Хотите еще что-то посмотреть?
- Вполне ли вас устраивает этот вариант?
- Может быть, вам необходима еще какая-то информация?

2. Подведите итог, резюмировав все выгоды вашего предложения.
Вы суммируете и выдвигаете на первый план преимущества, подчеркнутые вами на предыдущих этапах. В случае необходимости вы также возвращаетесь к потребностям покупателя и подводите под ними черту.
- Я думаю, что вы полностью оцените уникальность данного костюма: гармоничное сочетание стиля и респектабельности… и т.д.

Это, во-первых, снимет его волнение по поводу того, то ли он купил.
А во-вторых, подчеркнет вашу заботу о нем, как о человеке, который для вас значим.
- Вы сделали отличный выбор, это одна из лучших моделей последней коллекции…

3. Предложите сделать покупку.
То, что вы будете здесь говорить, зависит от вашего индивидуального стиля работы с покупателем. Будьте самим собой, но не забывайте про интересы покупателя, его индивидуальные особенности, как он реагировал на ваши реплики на протяжении всего процесса.

4. Используйте все для быстрого оформления.
Проводите покупателя к кассе. Аккуратно упакуйте вещь. Проконсультируйте его о системе скидок. На этом этапе время- один из компонентов качества.

5. Не забывайте дать рекомендации по уходу и эксплуатации приобретенного товара.
Посмотреть на бирку, где указывается состав ткани и рекомендации по стирке и уходу. Проговорить это клиенту вслух.

Очень важно, чтобы покупатель знал все тонкости обращения с приобретенным изделием. Это, во-первых, дает возможность избежать дальнейших недоразумений, и, во-вторых, повышает уровень доверия к вам, как к профессионалу, который знает с чем он работает.

После того, как покупатель расплатился:

1. Не бросайте клиента, оказывайте ему знаки внимания вплоть до момента его ухода из магазина. Помните, что тем самым вы строите с ним долгосрочные отношения.

2. Попрощаетесь и поблагодарите покупателя за покупку, используя при этом доброжелательную интонацию и улыбку.

Пригласите заходить к вам почаще, потому что у вас всегда найдется, чем его удивить и порадовать. Проводите покупателя из салона со словами благодарности и пригласите заходить к вам почаще.

Если по какой-либо причине покупатель ушел без покупки, обязательно завлеките его какой-нибудь информацией:
-Приходите на следующей неделе, будет новая поставка (допоставка).
-Приходите через месяц, начнется распродажа- товар будет продаваться со значительными скидками.

Притензии, жалобы, конфликты...

При возникновении жалоб с готовностью и пониманием выслушайте причину, внимательно и доброжелательно относитесь к претензиям покупателя независимо от их тона и справедливости.

Любой конфликт решайте сразу, на месте, в противном случае - это может усугубить ситуацию. Если вы не можете разобраться в жалобе самостоятельно, четко объясните покупателю, к кому ему нужно обратится за помощью, вызовите старшего продавца (управляющего салоном).
Если вы не смогли ответить на вопрос покупателя, удостоверьтесь, что на его вопрос ответил тот, к кому вы посоветовали обратиться. Ни один вопрос покупателя не должен оставаться без внимания.

Если покупатель вернул не подходящий товар, примите и постарайтесь выяснить с чем связан возврат.

Предложите устранить причину недовольства (к примеру, если товар не подходит по росту, объему, то «наш портной сделает по размеру»), либо, предложите что-нибудь взамен.

Если покупатель категоричен в своем отказе, скорее всего, есть причины, о которых он не хочет говорить. Не стоит «лезть ему в душу», этим вы его только оттолкнете...

Работайте красиво, с удовольствием. Вы должны всем своим поведением оставить у покупателя положительное впечатление о вашем салоне.

Разработчик стандартов © Игорь Герасимов и со