Основы ИНТЕНСИВНОГО ОБЩЕНИЯ
Начало: "Интенсивное общение": динамичное убеждение и эффективное переубеждение.
Для ситуаций, когда нет время для долгих споров и дебатов, стоит "взять быка за рога" и полностью, интенсивно управлять ситуацией, делая свою речь особо влияющей...
ИНТЕНСИВНЫЙ (лат. intensivus) - напряжённый, сильный, значительный, усиленный, оживленный, кипучий, живой; яркий, сочный, густой, насыщенный; жаркий, глубокий, пронзительный, бьющий в глаза (
ant. слабый, разряженный, вялый, блеклый...)
Чем характеризуется интенсивное общение?
1. Высокая мотивация убеждать и переубеждать
Иначе, зачем?
2. Высокая динамика общения
Это убеждение в духе "non-stop", в динамичном темпе, когда ваша активность, уверенность, энергичность заряжает, когда все прогнозируется и предвидится, когда практически нет повода для сопротивлений и возражений, когда партнера ошарашивают скоростью речи, сменой мыслей, подходов, ролей, а затем, не дав опомниться, уверенно делаются нужные предложения, выводы, внушения...
Собеседник- в легком смятении, когда что-то схватить, осмыслить, очень сложно, или практически невозможно.
3. Всестороннее знание предмета обсуждения
Чем продвинутее, системнее ваши познания - тем круче ваша позиция... - вы все знаете, все видите, во всем разбираетесь, все понимаете... Вас не проведешь - это раз. Два - ваша позиция непоколебима - вы можете дать полный и развернутый расклад по теме... - с вами трудно спорить.
4. Четкое понимание позиции оппонента
каковы его взгляды, потребности, интересы, что для него важно...
определение сильных и слабых сторон своей позиции, предложения - определение сильных и слабых сторон его позиции
Необходимо целиком и полностью понимать, чувствовать вашего оппонента - думать как он, чувствовать как он, желать как он, интересоваться, возмущаться, сопротивляться, как он…
5. Высокое мастерство влияния, убеждения и переубеждения
А это...
Умение гибко обходить все возможные возражения партнера по общению
Какие приемы здесь обычно используются?
упреждение различных возражений
наводящие вопросы, техника "3 да"
"связывание мыслей", "выбор без выбора"... Милтон Эриксон подметил, что люди сопротивляются прямым указаниям и что следует проявлять гибкость даже в прямом воздействии, поэтому он выделил ряд речевых приемов, которые направляют мысли, чувства, желания человека в нужном направлении, обходя его возможные или явные сопротивления;
различного рода манипулятивные техники, уловки...;
а так же нестандартные, сбивающие с толку, и перехватывающие инициативу приемы и ходы.
А так же читайте мысли, желания, чувства вашего оппонента, и пересказывайте их так, чтобы у него не возникало никакого желания что-либо возражать... Постоянно подпитывайте интерес, говорите об удовольствиях, и о том, как вы можете их доставлять, говорите о проблемах и о том, как вы можете их решать...
Важным здесь является
умение не создавать и упреждать типичные для вашей позиции возражения, т.е. гибко обходя все то, что может пойти в разрез вашему предложению.
Гибкость и техничность в отработке любых встречающихся на пути сомнений, отказов, возражений...
Отрабатывая возражения, необходимо:
а)
прогнозировать все возможные возражения, противоречивые реакции оппонента...
б)
знать, что ответить на любые возражения, т.е. на любые возражения оппонента должны быть подготовлены убедительные доводы, аргументы, ответы...
в)
уметь спокойно, уверенно воспринимать любые возражения, когда они возникают...
А так же, внимательно и активно слушать и понимать, что вам хотят сказать... (что стоит за выдвинутым возражением?)
г)
владеть различными техниками, приемами изменения позиции вашего оппонента, в зависимости от ситуации и формы выдвигаемого возражения
Отрабатывать возражения можно:
быстро и логично - это ваш четкий, убедительный, подтвержденный фактами и достоверными историями аргумент
быстро и красиво - это трюизмы, метафоры..., "бумеранг"
а можно гибко, снимая реакцию сопротивления, возражения и плавно подводя к своей позиции, точке зрения (это "психологическое айкидо" и др. техники изменения отношения...)...
Высококлассная риторика
Риторика – «величайшее благо, она даёт людям как свободу, так равно и власть над другими людьми». Риторика – «способность убеждать словом и судей в суде, и советников в Совете, и народ в Народном собрании, да и во всяком ином собрании граждан. Владея такою силой, ты и врача будешь держать в рабстве, и учителя гимнастики, а что до нашего дельца, окажется, что он не для себя наживает деньги, а для другого – для тебя, владеющего словом и умением убеждать толпу». И дальше
манипуляция – «Знать существо дела красноречию нет никакой нужды, надо только отыскать какое-то средство убеждения, чтобы казаться невеждам большим знатоком, чем истинные знатоки» (Избранные диалоги. Платон, 2004. С. 25).
"Истина одна – все остальное либо приближение к ней, либо ложь..."
3 основных направления высококлассной риторики
1)
Клиенториентированность
Все, что вы говорите, варьирует в сфере интересов, потребностей, желаний тех, для кого вы все это говорите, пусть даже, эти интересы пока и не осознаются, и слушая вас, люди должны все это очень хорошо чувствовать, понимать, ощущать...
2)
Логичность, убедительность ваших доводов
Это диалог с разумом вашего оппонента (ов). Он хочет понимать... - и у него в итоге не должно быть ни каких сомнений. Поэтому, сравнивайте, приводите аргументы, доказывайте, демонстрируйте, показывайте...
3)
Эмоциональность ваших доводов
Т.е., ваша позиция должна быть не просто непоколебима (логична, достоверна, убедительна), а еще и эмоционально-заразительна, и тем самым побудительна...
И это диалог с эмоциями ваших оппонентов - люди часто действуют не разумом, а желаниями и эмоциями,
душой… Сильные эмоции способны перехлестнуть любые благоразумные и убедительные доводы… Поэтому не ограничивайтесь одними убеждениями, включайте эмоции клиента... - именно на позитивных (и не только) эмоциях не редко принимаются самые важные решения...
В древней риторике использовались понятия:
этос – нравственное начало;
логос – мысль, заключенная в речи;
пафос – чувство, воодушевление, вложенное в речь» (М.Р. Львов).
Этос – этическая, нравственная позиция человека, готовящегося своей речью подвигнуть людей на определенные действия, призвать к изменению взглядов, отношения к предмету высказывания; этос самым прямым образом соотносится с чувством гражданской ответственности за сказанное или написанное слово.
Логос – та важная для людей мысль, идея, которая должна стать предметом их активного размышления и усвоения на диалектическом уровне.
Пафос – это соответствующая ситуации, цели высказывания форма речевого выражения, в наибольшей степени способствующая пониманию и усвоению смысла высказывания» (С.Ф. Иванова).
При этом...
Вы полностью управляете ситуацией: не вас ведут, а вы ведете - своей уверенностью, глубоким, системным познанием...
А также...
вы постоянно поддерживаете контакт с партнером(ми) по общению
проявляете гибкость, если его позиция меняется
прекращаете говорить и слушаете, если он что-либо начинает говорить
перехватываете инициативу, если она от вас уходит, используя, к примеру, нестандартные методы воздействия
и технично, если ситуация позволяет, поджимаете, "перебирая нужные струны".
Примеры интенсивного общения в продажах
«ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК» от Нила Кэфри (сериал "White collar", 1 сезон)
- Мистер Фрейзен, добрый день, меня зовут Нил Кэфри и я хочу быть вашим брокером… - У меня есть брокер…
-
Правда? И как он вам? Заработал вам в прошлом году денег? - В прошлом году никто не заработал денег…
-
И это точно…, но если бы вы были со мной, вы бы получили 3%. И это как раз после падения рынка… - Я вам не верю…
-
Конечно, я бы тоже не поверил… У вас ведь есть электронная почта?- я вам сейчас же пришлю отчет о прибылях и убытках за прошлый год… «Нью технолоджи» и алкоголь были на хорошем подъеме…
- Откуда у вас мой номер? -
У вашего старого брокера взял... у него видно чего-то не хватает, чтобы держать его при себе… Скажите, Чарли, кем вы работаете? - Я учитель истории…
-
Единственная история, которая чего-то стоит, это история, которую мы творим сегодня... Знаете, кто это сказал? - Полагаю, что это сказал Генри Форд…
-
Да, и он был прав… Вы слышали о «Райемер фармер фьюсикел»? - Нет…
-
Правильно, потому что ваше дело учить, а мое дело знать, и знать раньше других о таких компаниях, как… А знаете, когда акции не покупают?- когда вам об этом говорит водитель такси… Если бы вы знали об Ай Би Эм до изобретения микрочипа вы бы вложились в него? - Конечно…
-
Ну, Раймер готов совершить прорыв такого же масштаба… В понедельник, отделение по контролю за лекарствами разрешит им клиническое испытание нано технологий с квантовыми ограничениями, которые потенциально могут изменить лекарства от рака и я могу вас ввести в число учредителей… - Это похоже на инсайдоровскую информацию…
-
Можно так подумать, но это совершенно законно… Слушайте, я перерыл тысячу страниц, чтобы обогатить вас на 3 доллара за акцию, давайте начнем с малого, хорошо?… 1000 акций… Если я удвою это для вас на следующей неделе, будем работать серьезно… - Хорошо, но придется спросить у жены…
- Мисте Фрейзер, если вы вложите со мной деньги, единственный вопрос, который вам придется задать жене это «Из какого материала она хочет пол в спальне вашего нового дома…» - Не знаю…
-
Мистер Фрейзер… жизнь сводится всего лишь к нескольким удачным моментам и это один из них… - Я согласен, но давайте купим 5000 акций…
-
Хорошо… я переведу вас на одну из наших девушек и она запишет вашу информацию…
А вот диалог продавца с авторынка и потенциального, но недоверчивого клиента, который, интересовался японской и не первой свежести иномаркой
«Вот я смотрю на вас и вижу, что вы немного обеспокоены, так? Так вот, я скажу вам кое что, что никому обычно не говорю…, то, на что у меня наложено табу, и которое сейчас мы будем нарушать. Такие люди как вы, покупатели, приходите сюда со своими ожиданиями, страхами и суевериями, думая, что все мы здесь аферисты, мошенники и козлы, и имеем лишь одно желание - вас развести. И поэтому ваши друзья говорят вам - «иди туда, но будь на чеку, смотри за этими парнями, проверяй, и не говори сразу «да», а то останешься в дураках». И вы сейчас спрашиваете себя, когда этот парень начнет свои штучки…
Вот вы не знаете, а японцы просчитывают все до мелочей, просчитывают все в микронометрах…
- «В микронометрах?»
– Да в микронометрах… мы измеряем все в сантиметрах, миллиметрах, а они в микронометрах. Один микронометр, это грубо говоря толщина одного человеческого волоса, их вытворяют механики на таком оборудовании…, ну это как если бы мы с тобой делали операцию на сердце мухи… Да, слушай, ты мне нравишься, ничего, если я буду с тобой по-свойски? я тебе расскажу кое-что между нами, хорошо? Они тестируют и проверяют все эти запчасти в Японии, они доводят и доводят их до ума… они прогоняют их по семь тысяч миль… коллекторы раскалены до предела, подшипники летят к чертовой матери, двигатели плавятся и они начинают проверять где и что дало сбой…, устраняют, и начинают проверять снова. Вот почему этот народ за какие-то там 20 лет обскакал всех…, а иначе и быть не могло.
– «И этот автомобиль они также проверяли?»
-
Конечно…»
Если не учитывать мотивационный компонент данного продавца, то все сделано
уверенно, профессионально, под клиента. Здесь все: и умение гибко снять сопротивление, и тонкая игра на амбициях, и четкое знание «продукта», и профессиональная
отработка возражений..., и самое главное все в тему, все под клиента.
Споры, дискуссии, с которыми мы не редко встречаемся в этой жизни не редко носят индивидуальный характер, т.е. характер индивидуальных интересов, вкусов, желаний, предпочтений… - «что русскому хорошо - немцу смерть»… И это не следует забывать, пытаясь кого-то в чем-то усердно, пусть даже и очень гибко переубеждать… Ну это так, к слову, поскольку, люди (особенно стремящиеся к развитию), постоянно находятся в поисках истины, как общей, так впрочем, и своей, личной, как на глобальном (поиск смысла жизни), так и на актуальном уровне, когда сегодня хочется одного, завтра - совсем другого…
Да и сами представления, убеждения не всегда носят устойчивый, твердый характер - это я к тому, что
