E-mail: iger71@gmail.com | Call: : +7 903-058-2020 | Country : Russia  

Фирменные стандарты

Фирменные стандарты: технология формирования индивидуальности (часть 1)



Чем больше в свое время приходилось разрабатывать фирменных стандартов, тем больше приходило понимание, что начинаешь повторяться, что в общем, современный рынок во многом диктует единые, клиенториентированные стандарты поведения с покупателями, гостями, клиентами... Доброжелательный, профессиональный сотрудник, который умеет качественно работать - что может еще пожелать современный покупатель и руководитель предприятия торговли или сферы обслуживания?

В чем же тогда индивидуальность фирменных стандартов, как ее определить и сформировать?

Чтобы ответить на этот вопрос, для начала разберемся в двух основных понятиях, которые я использовал в своей работе.

Фирменные стандарты - это общие корпоративные правила, принципы работы, возведенные в определенные нормы, которым должны следовать сотрудники организации в работе с клиентами. Стандарты отвечают на общие вопросы - «что делаем?» - в общих и конкретных ситуациях. Это может быть стандартизированная технология продажи, применимо к специфике деятельности предприятия, а могут быть какие-либо конкретные речевые шаблоны, как способы воздействия в тех или иных ситуациях работы с Клиентом.

Фирменный стиль - это так же поведенческая характеристика, но она по большей части отражает способ, манеру внутреннего движения и взаимодействия с покупателем и по этому отвечает на вопрос «как делаем?».

В каком случае можно ограничиться фирменными стандартами, а где необходимо прививать фирменный стиль?

Для обычных организаций (где нет бренда) – особой надобности в фирменном стиле нет. Достаточно разработки каких-то общих стандартов непосредственно взаимодействия с Клиентами. Фирменным стилем здесь будет индивидуальный стиль менеджера компании в рамках принципов и норм поведения, которые приняты в данной компания.

Фирменный стиль - это уже имидж любого брендового предприятия. Это могут быть магазины розничной торговли (особенно представляющие всемирно известные бренды) или другие предприятия сферы обслуживания (рестораны, гостиницы...). Отличие от себе подобных, позволит Клиентам проникаться атмосферой предприятия, принимать ее как свое (в обратном случае - как чуждое себе).

Как уйти от уровня «обычного» и разработать свои фирменные стандарты и если необходимо, свой особенный, неповторимый фирменный стиль, который не спутать ни с чем?

Можно, к примеру, работать по следующей схеме:

1. Если бренд (торговая марка) существует, то в первую очередь необходимо собрать о нем всю возможную информацию: история, философия, стиль, мерчендайзинг

Подобная информация задает фирменный стиль при работе с Клиентами. Помогает персоналу ощутить внутреннюю энергетику представляемого бренда.

а) Внешний, рекламный имидж: лейбл - слоганы

б) Стиль, культура, философия торговой марки - это индивидуальность и неповторимость. Это то, что отличает ее от других, подобных направлений.

Он может быть, в общих чертах
- консервативным
- ультра-модным
- молодежным
- для людей в возрасте и т.д.

в) Кто Клиенты, чем бренд привлекателен для них: социальный уровень – престиж – качество - цена и т.д.

г) Внутренний дизайн салона - мерчендайзинг: это особая атмосфера в торговом зале - дизайн, внешний вид сотрудников, освещение, музыка, запах, температура.

Далее стоит поработать над осознанием сотрудниками своего отношения к работе

Продолжение... "Фирменные стандарты: технология формирования индивидуальности" (часть 2)

Выездной тренинг
курс виртуоза жизни
Если эффективность - это способность достигать желаемого с минимальными затратами, то сверхэффективность - это способность достигать желаемого с максимальными эффектами. СВЕРХЭФФЕКТИВНОСТЬ – это красивые, оригинальные и супер эффективные решения там, где как будто этих решений и нет…
Как развивать в себе такую способность? - просто ПОГРУЖАЕМСЯ в атмосферу сверхэффективности...
Социальный ИНТЕЛЛЕКТ = Жизненный УМ - система-механизм, которая осуществляет нашу жизненную эффективность, а именно - все оценивает, придумывает, продумывает..., а также, хорошо разбирается в людях, в жизни, в ее разнообразных ситуациях.
Как думает социальный интеллект высокого уровня? И, как развивать в себе такую способность думать? - ответы на семинаре
"СОЦИАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ: думать, как гроссмейстер"
Если обычная манипуляция - это про то, как обманывать, провоцировать, пугать, подставлять..., то КРЕАТИВНАЯ МАНИПУЛЯЦИЯ - это философия ловкости, гибкости, находчивости... - это театр жизни - это комбинации, финты, красивые, оригинальные схемы и ходы.
Для всех, кто любит красивое, оригинальное и суперэффективное - тренинг
"КРЕАТИВНАЯ МАНИПУЛЯЦИЯ: искусство управления ситуацией и людьми".
Если при обычном, конструктивном общении, говорят и слушают друг друга все, то при интенсивном - говорит, как правило один, причем говорит так, что все его слушают, и соглашаются со всем, что он говорит...
Хотите научиться также? - тогда вам на тренинг
"ИНТЕНСИВНОЕ ОБЩЕНИЕ: динамичное убеждение и эффективное переубеждение"
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ИМПРОВИЗАЦИЯ (в контексте ситуационной эффективности) - во многом неосознанная способность человека действовать эффективно, по ситуации, когда сознание не особо утруждает разум, как надо или как не надо - четко сканирует постоянно меняющуюся ситуацию и выдает наиболее правильное решение.
Хотите проверить, кто круче импровизирует по жизни? - устроим для вас Шоу - "БИТВУ Социальных ИНТЕЛЛЕКТОВ"
БИТВА СОЦИАЛЬНЫХ ИНТЕЛЛЕКТОВ

megas-club
2010-2018 © Игорь Герасимов | Все права защищены | Копирование материалов только с указанием активной ссылки на источник