Фирменные стандарты: технология формирования индивидуальности (часть 2)
Продолжение... Начало "Фирменные стандарты: технология формирования индивидуальности" (часть 1)
2. Осознанное отношение сотрудников к своей работе
Миссия предприятия
Любому сотруднику предприятия торговли необходимо понимать суть, смысл своей деятельности. Здесь много чего заложено. Нет смысла - нет и качественной, фирменной работы.
Банальная фраза: «Клиент должен быть доволен» и т.п. задают многие направления и принципы деятельности. Но все же миссия - это нечто, что присуще именно данному предприятию.
На какие вопросы здесь нужно ответить?
В чем смысл нашей деятельности? Что она дает нашим Клиентам?
Ощущаю ли я причастность к общему делу?
Одна-две емкие фразы могут определить стиль работы с Клиентами.
Отношение к Клиенту
Осознавая, «кто есть Клиент» появляется глубокое понимание того, как с ним необходимо работать, какой стиль выбирать.
На какие вопросы здесь стоит ответить?
-
Кто наш Клиент?
- Чего он от нас ожидает? Какие мотивы за этим стоят?
- Какие требования предъявляет к нашей работе?
- При каких условиях он будет доволен, чувствовать себя комфортно?
- Что для него главное при работе с нами? На что он обращает внимание в первую очередь?
- Чем мы лучше конкурентов? Отличны от них?
Обозначив условия, при которых Покупатель будет доволен, мы поймем, каким должно быть обслуживание, которое удовлетворит все запросы, капризы, пожелания наших Покупателей. Т.е. исходя из социальной направленности торговой марки и потребностей Клиентов (к примеру, VIP- Клиенты, средний уровень, молодежная не дорогая одежда), необходимо создать такую атмосферу в салоне, которая будет максимально привлекательна и удобна для наших Клиентов.
Далее стоит организационный вопрос: какие оптимальные условия для работы надо создать, чтобы Клиент оставался доволен?
-
Каковы приоритеты деятельности, на чем делать акценты? К примеру: быстрота обслуживания, качество / цена, отношение к Клиенту, техническое оснащение, умение профессионально предоставлять услуги и т.д.
- Что главное в работе - что второстепенно?
- Чем мы выигрываем у конкурентов? Что общего, в чем отличия, достоинства, каковы недостатки и чем мы будем их перебивать?
Любая мелочь может повлиять на отношение Покупателя к Вашему салону (магазину), люди могут закрыть глаза на некоторые недостатки (если у них хорошее настроение и они к Вам уже привыкли), но могут и принять другое решение, которое будет не в Вашу пользу. В системе работы с Клиентом не должно быть никаких технологических сбоев, которые бы влияли на его отношение к вашему салону.
Поэтому, необходимо продумать все нюансы, которые будут влиять на неудобство, раздражение Клиента от пребывания в вашем салоне и ваше собственное раздражение от постоянных помех.
На данном этапе необходимо определиться с желаемым и сравнить с тем, что есть в настоящем:
-
что есть хорошего, эффективного
- от чего необходимо избавиться
- чего нового надо добавить
- что необходимо развивать
Какой должен быть сотрудник, способный обеспечить достойный уровень обслуживания
На какие вопросы здесь необходимо ответить?
-
Как я отношусь к своей работе? Почему я занимаюсь этим делом? Это временная необходимость или мне нравится то, чем я занимаюсь? (если не любишь свое дело-то о каком позитиве в работе с людьми можно вообще говорить?)
-
Ощущаю ли я причастность общему делу?
- Как мы относимся к нашим Покупателям?
- Каких убеждений, принципов в работе с Клиентами мы придерживаемся?
Здесь закладываются основные убеждения и принципы работы с Покупателями.
В первую очередь должно быть понимание (осознание) и после этого придет внутренняя стабильность и многие вещи будут делаться качественно на бессознательном уровне.
К примеру, реакция на
возражение. Если не осознавать своего отношения к Клиенту, его позиции, целей своей работы, почти всегда на возражение естественная реакция - ответное возражение (люди привыкли противостоять с детства, отстаивая свою точку зрения).
3. Разработка стандартов работы персонала с Клиентами: «Что делаем?»
Продолжение...
"Фирменные стандарты: технология формирования индивидуальности" (часть 3)
