ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ работы продавца-консультанта салона модной одежды
(где клиент свободен в передвижении и в выборе товара...)
Фирменные стандарты определяют ценности, моральные, поведенческие нормы и правила сотрудников нашей Компании. Они помогают быстро и качественно войти и закрепиться новому сотруднику, избежав множество недоразумений и ошибок, а так же овладеть корпоративной культурой и стать быстрее полноправным членом нашего коллектива.
Фирменные стандарты вводится для простоты работы продавца, в частности – при работе с покупателем. Это позволяет продавцу не напрягаясь и не задумываясь лишний раз, действовать эффективно и качественно на пользу нашим клиентам, себе и Компании в целом, поскольку правильное поведение и хорошее отношение обычно взаимно и приносит чувство удовлетворения.
Фирменные стандарты обязательны к следованию всех сотрудников организации.
1. Внешний вид
1.1 Униформа сотрудника торгового зала – это одна из основных составляющих внешнего имиджа салон модной одежды, поэтому она должна являть собой образец представленного в салоне товара.
1.2 Продавец должен быть привлекателен, поэтому всем сотрудникам необходимо постоянно иметь безупречный внешний вид. Все в одежде продавца должно гармонично сочетаться, демонстрируя оригинальность, стиль представленных в салоне коллекций. Это облегчит взаимодействие с покупателем, обеспечит его симпатию и расположение.
1.3 Требования к униформе:
- джинсовый низ и одинаковый фирменный «верх» «T-А»
- обувь сотрудников – строгая, темного цвета
- сотрудники должны иметь личную карточку продавца (бейдж), которая должна быть прикреплена таким образом, чтобы покупатель всегда мог получить полную информацию о том, кто его обслуживает
1.4 Необходимо тщательно следить за состоянием рук, ногтей. Запах не должен быть раздражающим (он должен быть умеренным и приятным). Волосы должны быть чистыми и аккуратно подобранными, прическа -аккуратной и ухоженной. Косметика- не яркая. Ювелирные украшения- неброские.
2. Основные принципы и правила работы в торговом зале
- активность, подвижность, добросовестность сотрудника нашего салона - залог успеха нашей деятельности и каждого в отдельности (самые активные продавцы-консультанты имеют возможность зарабатывать столько, сколько считают нужным, и наши условия предоставляют такие возможности).
- мы работаем в команде и поэтому проявляем уважение и взаимовыручку в работе с коллегами- Только совместными усилиями, сплоченностью мы добьемся наивысших результатов и избавимся от многих не нужных проблем
- порядок и чистота в торговом зале и примерочных – залог привлекательности салона для покупателей
- наши коллекции постоянно обновляются, в связи с этим развеска зала происходит в постоянном режиме, т.к. товар раскупается, а на место старых позиций приходят новые.
При каждой перевеске зала создается впечатление, что магазин сильно изменился, поэтому перемещение позиций помогает воспринимать их в новом качестве. Это особенно важно для постоянных покупателей, которые посещают магазин как минимум раз в неделю.
- продавец-консультант после каждой перевески должен очень четко представлять, где находится то или иное наименование- это способствует быстрой и четкой работе
Мы постоянно развиваемся и поэтому достигаем наилучших результатов в работе
3. Фирменные стандарты работы с покупателем
Покупателей у нас всегда много, поэтому мы выработали свой, особенный подход к нашему клиенту - он
свободен в передвижении и в выборе. А мы всегда приветливы, вежливы и делаем все, чтобы у него всегда было хорошее настроение.
При этом мы соблюдаем следующие правила.
Поведение и речь при работе с покупателем, должны демонстрировать уверенность и компетентность, ни в коем случае не допускать грубости, иронии, сарказма.
Мы одинаково внимательны ко всем покупателям, независимо от внешности и возраста покупателя, его национальности, социального положения, платежеспособности, стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара - мы принимаем покупателя таким, какой он есть, не пытаясь поучать или перевоспитывать его.
А так же, мы предупредительны и готовым к услугам, к выполнению любых просьб покупателей (в пределах общественно принятых норм приличия).
Продавец-консультант никогда не должен:
- переносить на окружающих свои личные проблемы и настроение.
- спорить с покупателем (в споре невозможно прийти к обоюдному согласию - лучший аргумент- это понимание позиции покупателя и уверенный, профессиональный ответ).
- показывать свое негативное отношение к покупателю, разговаривать с ним свысока (покупатель в любом случае должен быть обслужен с особым вниманием и уважением).
- проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразу.
Помните о необходимости слаженной работы всех сотрудников салона, взаимном уважении и взаимовыручки - это создает слаженную рабочую атмосферу, благоприятный климат в коллективе, а это всегда ведет к достижению высоких результатов.
Работа с покупателем в торговом зале
Мы не навязываем свою помощь покупателю - «каждый покупатель имеет свободу передвижения по нашему салону и свободу выбора любого товара».
Любой продавец помогает в выборе (подборе) товара по запросу покупателя.
Если покупателей в салоне не много, то продавец-консультант занимается товаром в зале и на складе.
В случае большого скопления покупателей, продавец-консультант, ответственный за свою секцию, помогает в выборе (подборе) товара только в случае обращения, запроса покупателя.
Если покупателей в салоне не много, то продавец-консультант действует в соответствии с принципами «индивидуального подхода»:
- подойдите и поприветствуйте покупателя, дайте ему понять, что его присутствие значимо для вас и вашего салона: «здравствуйте», «добрый день (утро, вечер)».
- при этом вы действуете естественно, уверено, ненавязчиво. Ваша осанка прямая, жесты и поза открытые, взгляд приветливый, улыбка искренняя.
- первые ваши фразы ни в коем случае не должны создавать напряжение у покупателя. Ваш голос должен быть спокойным, интонация демонстрировать заинтересованность:
- Что-то подсказать?
- Помочь с выбором?
При установлении контакта, обращайте внимание на реакцию покупателя, попробуйте определить его тип (личностные особенности), заинтересованность в вашем товаре, чтобы в дальнейшем построить с ним работу максимально качественно и эффективно.
Далее следуйте в соответствии с техниками и принципами индивидуального обслуживания покупателя, которые подробно описаны в «Практическом пособии по работе с покупателем»
Если покупатель желает осмотреться, то будьте его «путеводителем» по салону, задайте ему ориентиры:
- Пожалуйста, здесь у нас "то-то и то-то", здесь вы можете увидеть наши новинки.
- Здесь товар со скидками и т.д.
- Если вам понадобиться консультация (помощь), то, пожалуйста, обращайтесь...
Далее, наблюдайте за покупателем боковым зрением. Делайте это так, чтобы он не испытывал напряжения от вашего присутствия (не стоит быть его «тенью», если это не требуется специально).
При первых признаках заинтересованности в чем-либо подойдите к покупателю.
Если покупатель – ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ, то в этом случае просто короткого приветствия и улыбки недостаточно, обязательно проявите искреннюю радость и интерес к его появлению (данная категория покупателей требует особого вашего отношения, и вы должны проявить это во всем).
При этом, если уместно, необходимо использовать все приемы, которые вызывают симпатию и располагают человека к доброжелательному общению:
- обратитесь по имени (отчеству):
«Добрый день, Николай Васильевич (если уместно без отчества, то можно просто по имени),
рада вас видеть». Обращение по имени показывает хорошее, доброжелательное, уважительное отношение к вашему постоянному клиенту.
- сделайте комплимент постоянному клиенту («прекрасно выглядите» и т.п.).
Максимально ознакомьте с моделями-новинками, расскажите о ближайших поступлениях, новых коллекциях.
Все это направлено на проявление максимального внимания и значимости клиента. И еще раз, при работе с постоянным клиентом, проявляйте удвоенную (или даже утроенную) доброжелательность, усердие и готовность помочь.
Презентация товара
1. Предложите на выбор имеющиеся модели, которые соответствуют потребностям и запросам покупателя. При этом говорите о достоинствах, преимуществах этого товара, о его пользе для клиента.
2. Презентацию товара проводите открыто, демонстрируя товар «лицом», т.е. снимая товар с кронштейна (или разворачивая сложенный на полке), чтобы покупатель мог без труда увидеть, потрогать, оценить.
3. Постарайтесь предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре.
Умейте рассказать клиенту о товаре, предоставляя все аргументы, которые интересуют покупателя убедительно и красиво.
4. Постарайтесь правильно определите размер клиента на глаз.
5. Предложите примерить ту или иную модель (или на выбор, или все сразу).
! И не забудьте предложить что-то еще к выбранному товару, найдя привлекательные сочетания и сформировав определенный гармоничный стиль (к куртке- брюки или джинсы, к джинсам –трикотаж и т.д.).
Т.е.
важно обслужить покупателя в комплексе.
Здесь вы убиваете сразу трех зайцев:
во-первых, даете понять клиенту, что в вашем магазине он преобразует себя в соответствии с веяниями моды, находя свои оригинальные решения в собственном имидже,
во-вторых, освобождаете его от проблем поиска сопутствующего товара в других магазинах, и,
в-третьих, значительно увеличиваете объем продаж.
- Прекрасные джинсы. Но в сочетании с этой рубашкой они будут смотреться еще эффектнее: это подчеркнет вашу индивидуальность, вы будете просто неповторимы.
Если покупатель согласен рассмотреть варианты, то необходимо по максимуму разнообразить его«репертуар».
Общаясь с клиентом, дайте ему возможность высказать свое мнение. Послушайте, насколько для него привлекательны ваши предложения. Насколько эмоционально это его захватывает. Поддержите его эмоционально, порадуйтесь вместе с ним.
Если покупателя что-то не устраивает, или он выбрал изделие, но не решается совершить покупку, то действуйте в соответствии с правилами
эффективной работы с сомнениями и возражениями покупателя:
- уточните, что именно его не устраивает (может быть требуется дополнительная консультация).
- предложите ему что-то другое, что будет соответствовать его пожеланиям
- если предложить больше нечего, постарайтесь конструктивно изменить его отношение к предлагаемым моделями и сделать привлекательную презентацию, приведя достаточно аргументов в их пользу.
Если преимущественным фактором, удерживающим покупателя от совершения покупки, является цена, то проинформируйте клиента о сезонных скидках, о значительном снижении цен (до 50%) в этот период и пригласите посетить салон в это время.
Если покупатель сделал выбор и готов примерить товар
1. В примерочную можно брать не более 6 наименований.
2. При обслуживании зоны примерочных необходимо соблюдать следующие правила:
- контролировать количество изделий, взятых покупателями на примерку, и выдавать жетон с соответствующим номером
- следить за тем, чтобы в одной примерочной находился только один покупатель
- принимать изделия после примерки покупателей, развешивать их для дальнейшего размещения в торговом зале
- проверять по номеру жетона количество возвращаемых покупателем изделий после примерки и следить за наличием на изделии бипера
- продавцам-консультантам необходимо помогать ответственному за примерочные приносить покупателю нужный товар, и разносить по залу не подходящий
- осуществлять контроль за состоянием вещей после их примерки, а также производить осмотр примерочных (после каждого покупателя) на наличие забытых вещей и сигнальных устройств (возможно снятых покупателем с целью кражи товара).
Совершение покупки
1. После того, как покупатель готов совершить покупку, его направляют к кассе, где он оплачивает за товар.
2. После того, как покупатель расплатился, улыбнитесь, попрощайтесь, и поблагодарите покупателя за покупку. Пригласите заходить к вам почаще, потому что у вас всегда найдется, чем его удивить и порадовать.
У покупателя при этом формируется непременное желание вернуться опять в ваш салон.
Работайте красиво, с удовольствием. Вы должны всем своим поведением оставить у покупателя положительное впечатление о вашем салоне.
Разработчик стандартов ©
Игорь Герасимов и со
