Фирменные стандарты: технология формирования индивидуальности (часть 4)
Продолжение... Начало "Фирменные стандарты: технология формирования индивидуальности" (часть 3)
5. Внедрение стандартов и фирменного стиля
После разработки и прописания стандартов они должны пройти апробацию. Вносятся изменения. Происходит корректировка. Оттачивается фирменный стиль. Хороший стиль может возникнуть спонтанно - но лучше над ним поработать.
6. Подбор и оценка персонала
Какие вопросы здесь можно задать?
- эталон сотрудника вашего салона - какой он?
- оцените по 10-ти бальной системе качество вашей работы с Клиентами?
- чего вам не хватает для того, чтобы приблизить себя к эталону?
- по каким показателям, критериям оценивается или должна оцениваться Ваша работа? Составьте полный перечень. Что бы вы изменили (убрали, добавили)?
Под представленный бренд, фирменный стиль салона составляется идеальный портрет продавца. Это набор внешних и внутренних характеристик.
Продавцы внешне и внутренне должны отражать фирменный стиль. Поэтому они по своим качествам должны быть совместимы с имиджем продаваемого бренда.
Внешние характеристики - это внешний вид + стиль - манеры поведения, общения.
Внутренние характеристики - это качества продавца, которые необходимы в его работе, в соответствии с разработанным стилем и фирменной технологией работы с Покупателем. К примеру, если салон представляет молодежную, недорогую одежду, и поток Покупателей очень большой - то здесь важно активность, трудоспособность продавца. А если это дорогой, мужской бутик, то здесь особые качества - зрелость + доброжелательность + готовность быть услужливым...
Примеры не совместимости:
В магазине спортивной одежды продавец - к спорту не имеющий ни какого отношения - ни внешне, ни внутренне.
В ресторане украинской кухни - официант кавказской внешности...
На более продуманном уровне совместимость может быть двух уровней:
а) Тождественность с имиджем бренда. К примеру, продается одежда для деловой женщины. Продавцы я думаю, так же должны быть не только одеты соответствующе, но и стилем отражать продаваемый бренд.
б) Взаимодаполняемость (компенсация черт)
Пример:
- если марка несет собой стиль "маленькой капризной девочки", то продавцами стоит набирать услужливых, заботящихся мужчин, которые постараются удовлетворить все эти женские капризы. Либо это стиль взрослой мамы, которая поможет подобрать одежду своей взбалмошной дочке.
Как организовать систему подбора персонала?
Можно методом «интуиции». Опытный кадровик, руководитель салона знает, кто ему нужен и интуитивно это чувствует. Если даже на этапе подбора не совсем понятно, то испытательный срок покажет.
Чтобы исключить проколы в подборе под разработанный идеальный портрет продавца разрабатывается набор методик- это, обязательно структурированное интервью (направленные открытые и провокационные вопросы, проективные, кейсовые методы и другие уловки), если есть необходимость, то можно какой-нибудь небольшой тест на исследование характерологических особенностей. Хотя прямого общения и возможности посмотреть на деле претендента, ничто не заменит.
7. Кто и как разрабатывает фирменные стандарты?
Стандарты можно формировать самостоятельно, а можно привлечь внешнего специалиста, который поможет объективно взглянуть на ситуацию, организует творческую работу, задаст ориентиры, поработает с персоналом, отшлифует результат.
Какие инструменты использовать в своей работе?
1) Изучение материалов по бренду (если он есть).
2) Проведение структурированных опросников (примерный перечень вопросов приведены по тексту).
3) Индивидуальные беседы с сотрудниками: уточнение ситуации
4) Составление рабочего варианта стандартов
5) Примерная программа тренингов по внедрению фирменного стиля.
Вводный Тренинг «Осознанное отношение к работе»: что необходимо понимать, прежде чем начинать работу с клиентом.
Тренинг «Эффективная презентация…»: и здесь задаются все основы, связанные со знанием товара, умением его презентовать, демонстрировать его достоинства, отличия от аналогов
Тренинг «Сложные Клиенты…» - он интересный. На этом тренинге отрабатывается работа с Клиентом «от и до» в зависимости от его поведения, личностных особенностей + все, что необходимо для того, чтобы Клиент был доволен + дается доступная психология + стрессоустойчивость в работе с конфликтными Покупателями.
Тренинг «Клиент недоволен - что делать?…» - это доступные техники отработки сомнений, необоснованной критики вашего предложения, претензий, отговорок,
возражений.
Доработка – корректировка документа «Фирменные стандарты по работе с Покупателем», «Книга продаж» и т.п.
6) Разработка системы контроля и стимулирования желаемого поведения сотрудников.
ВСЁ!!!
